在 ICS  03.080.

DB33

A 12

浙 江 省 地 方 标 准

DB33/T 719—2017

旅行社品质等级划分与评定

The demarcation and evaluation of quality rank for travel agency

浙江省质量技术监督局

发布

目

录

目

前

录.............................................................................   I

言............................................................................   II

旅行社品质等级划分与评定.............................................................   1

1范围...............................................................................    1

2规范性引用文件.....................................................................    1

3术语和定义.........................................................................    1

4总则...............................................................................    1

5评定指标...........................................................................    2

5.1基本条件.......................................................................    2

5.2管理品质.......................................................................    2

5.3设施品质.......................................................................    3

5.4产品品质.......................................................................    3

5.5营销品质.......................................................................    3

5.6诚信品质.......................................................................    4

5.7服务品质.......................................................................    4

6品质等级划分与标志.................................................................    4

7监督与管理.........................................................................    5

附录A（规范性附录）旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表............................   6

附录B（规范性附录）旅行社品质评价基本计分表  ........................................  10

附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访与计分方法  ....................................  31

附录D（规范性附录）旅行社服务质量顾客调查与计分方法  ................................  37

附录E（资料性附录）旅行社员工满意度调查与计分方法  ..................................  40

附录F（资料性附录）旅行社管理体系评价与计分方法  ....................................  45

I

前

言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB33/T 719-2008《旅行社品质等级划分与评定》，与DB33/T  719—2008相比，主要

技术变化如下：

——增添第2 章“规范性引用文件”；

——删除了原第2章2.2、2.3、2.4、2.6的术语和定义；原第2章变更为第3章，原2.1和2.5

变更为3.1和3.2的术语和定义；

——第4章变更为“总则”；

——原第3章“评定指标”变更为第5章，并按新编制的附录B进行修订；

——原第4章“品质等级与标志”变更为第6章“品质等级划分与标志”，删除原第4章内容；

——增加第7章“监督与管理”；

——原标准中附录A、附录B、附录C、附录D分别变更为规范性“附录A旅行社等级划分与评定

必备条件检查表”、“附录B旅行社品质评价基本计分表”、“附录C旅行社服务质量暗访与计分方法”、

“附录D旅行社服务质量顾客调查与计分方法”。删除原标准中附录A、附录B、附录C、附录D内容；

——增加资料性“附录E旅行社员工满意度调查与计分方法”、“附录F旅行社管理体系评价与计

分方法”。

本标准由浙江省旅游局提出。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院标准化研究基地。

本标准主要起草人：任鸣、詹兆宗、边喜英、刘庆安、池静、梁雪松。

本标准参与起草人：许澎、叶建国、洪健、丁屹、谢群武、霍尚杰、周俏华。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——DB33/T 719-2008。

II

DB33/T 719—2017

旅行社品质等级划分与评定

1

范围

本标准规定了旅行社品质等级划分与评定的总则、品质等级划分与标志、品质等级评定与复核、监

督与管理。

本标准适用于在浙江省行政区域内注册的旅行社。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T 028-2013

旅行社安全规范

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入

境或出境旅游业务的企业法人。

3.2

旅行社品质

旅行社在经营管理、服务质量、信誉、社会责任和文化等因素的综合表现。

4

总则

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

参评旅行社应具备独立法人资格。

遵循旅行社自愿申请、公开公正评审、等级动态管理的原则。

旅行社需获得许可资质满2年后方可参加等级评定。

需申请或复核的企业应提供自申请即日起前2年内的相应材料。

自申请即日起前2年内应未受到旅游及相关行政管理部门的行政处罚。

1

DB33/T 719—2017

4.6

5

自申请即日起前2年内应无重大或特大安全责任事故。

评定指标

5.1

基本条件

5.1.1

旅行社规模及年限

应包括旅行社注册资本、固定资本、流动资产、员工总数、经营年限（含变更）的内容。

5.1.2

组织架构与业务流程

应包括旅行社企业章程、组织机构、业务流程的内容。

5.1.3

经营业绩

应包括旅行社业务量、营业收入、实缴税金、应收账款比例、应付账款比例的内容。

5.2

管理品质

5.2.1

管理制度体系

应包括旅行社各项管理规章制度、员工对制度的了解程度的内容。

5.2.2

计划目标管理

应包括旅行社年度总体发展计划与总结、旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告、员工对企

业和部门发展计划的了解程度的内容。

5.2.3

人力资源管理

应包括旅行社从业人员素质、人员培训、人事管理的内容。

5.2.4

财务与审计

应包括旅行社财务人员、财务分析报告、财务审计、财务资料报送的内容。

5.2.5

危机与安全管理

应包括旅行社安全管理机构与人员、危机与安全管理、安全培训与宣传、保险的内容。

5.2.6

业务档案管理

应包括旅行社是否定期组团及接待明细表，是否与游客签订旅游合同，单团是否均有与各旅游供应

商协议，是否有成本明细表，是否有导游（领队）派团单或客人通知单，是否有安全事项、文明旅游及

其他必要事项告知内容的旅游告知书，是否召开行前说明会，是否有游客意见表，是否有导游（领队）

带团日志的内容。

5.2.7

数据报送

应包括旅游相关部门要求上报的数据统计资料。

2

DB33/T 719—2017

5.3

设施品质

5.3.1

经营场所

应包括旅行社经营场所面积、经营场所稳定性、环境与标志的内容。

5.3.2

设备配置

应包括旅行社办公设备、网络设施建设、安全设备的内容。

5.3.3

信息化建设

应包括旅行社业务管理系统类型、旅行社业务管理系统使用情况、财务管理系统、信息发布平台、

客户信息系统的内容。

5.4

产品品质

5.4.1

产品研发

应包括旅行社产品研发组织、产品研发计划、单个产品研发过程、产品研发数量、产品研发经费的

内容。

5.4.2

产品创新

应包括旅行社的旅游目的地增量、单项服务增量、线路产品创新效益的内容。

5.4.3

产品类型数量

应包括旅行社常规团队产品、个性化主题产品、专项产品、具有代理资质的内容。

5.4.4

产品品牌

应包括旅行社产品品牌数量、品牌级别的内容。

5.5

营销品质

5.5.1

企业形象

应包括旅行社企业形象系统、企业形象维护、企业形象使用的内容。

5.5.2

经营网络

应包括旅行社分子公司、服务网点、网络平台建设、电子商务交易的内容。

5.5.3

促销方式

应包括旅行社广告促销、人员促销、公共关系促销、销售促进、其它促销的内容。

5.5.4

客户管理

应包括旅行社客户分析报告、客户关系管理、客户数据库管理的内容。

5.5.5

价格管理

应包括旅行社是否建立旅行社产品价格体系，是否实行统一的营销价格政策，同级销售人员营销价

格授权是否一致，旅行社产品与服务项目是否明码标价、质价相符，是否有低于成本价的线路销售的内

容。

3

DB33/T 719—2017

5.6

诚信品质

5.6.1

社会认可度

应包括旅行社企业荣誉、员工荣誉（专职员工）、工商或银行信用等级的内容。

5.6.2

行业认可度

应包括旅行社与供应商关系、与同业合作商关系、与旅游行政管理部门配合、参与旅游行业组织、

参加行业协会组织活动的内容。

5.6.3

企业品牌

应包括旅行社是否通过国际或国家管理或服务质量认证体系并取得证书、企业商标的内容。

5.6.4

公益与社会活动

应包括旅行社的公益活动、社会活动的内容。

服务品质

5.7

5.7.1

咨询服务

应包括旅行社电话咨询、网上咨询、上门咨询的内容。

5.7.2

旅游合同

应包括旅行社是否使用主管部门推荐的示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同，合同是否填

写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等是否具体明确，是否有与游客约定的其他特殊事项，

是否设置合同附件，电子合同使用的内容。

5.7.3

导游服务

应包括旅行社服务语种，导游IC卡纪录，是否严格履行旅游合同和接待计划，服务项目变更是否有

游客签字认可或无此项投诉，是否无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦或无此项投诉，遇突发事

件是否及时报告并采取措施积极应对，或无突发事件发生，导游（领队）带团记录的内容。

5.7.4

客户意见与投诉

应包括旅行社顾客意见、投诉处理的内容。

5.7.5

服务质量暗访（依据附录C）

顾客调查满意度（依据附录D）

5.7.6

6

品质等级划分与标志

6.1

旅行社品质等级共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星

级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。

6.2

6.3

用星（★）的数量表示旅行社品质的等级。

附录A给出了各品质等级旅行社应具备的必备条件，每项均为必备项，只要未达到某一项即视为

被评旅行社为不符合品质评定的旅行社，不予参评。

6.4

6.5

附录B旅行社品质评价基本计分表，满分为1000分。

附录C给出了旅行社服务质量暗访与计分方法，满分30分。

4

DB33/T 719—2017

6.6

6.7

6.8

6.9

附录D给出了旅行社服务质量顾客调查与计分方法，满分30分。

附录E给出了旅行社员工调查与计分方法，满分20分。

附录F给出了旅行社管理体系评价与计分方法，满分35分。

各个品质等级表示方法和达标分数见表1。

表1

品质等级表示方法和达标分数

品质等级

标志

五星级

★★★★★

850

四星级

★★★★

650

三星级

★★★

550

二星级

★★

450

一星级

★

附录B

350

其中：

附录C

附录D

26

26

22

22

20

20

18

18

7

监督与管理

7.1

7.2

7.3

旅行社品质等级评定工作应受省、地级市旅游行政管理部门的监督与相应的管理。

旅行社品质评定和复核应经过必备项检查、基本计分、服务质量暗访和顾客调查等顺序考核。

旅行社的品质等级标志和证书应统一制作、核发。

5

DB33/T 719—2017

附

录  A

（规范性附录）

旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表

一星～五星的旅行社必备条件检查表见表A.1～A.4。

表A.1

一星～二星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

足额及时交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

实缴税费2万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营场所

2.1

3

经营场所的使用面积总和不低于不低于100 m2

服务项目

3.1

3.2

4

提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

经营管理

4.1

4.2

4.3

4.4

与旅游者签订正规旅游合同

应与不少于3名导游员签订劳动合同

至少有1名具有初级及以上级别职称的专职或兼职财务人员

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.5

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

6

DB33/T 719—2017

表A.2

三星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

实缴税费5万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营场所

2.1

2.2

2.3

3

经营场所的使用面积总和不低于150 m2

经营场所功能分区，有规范的中英文引导指示牌

咨询接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识、岗位标牌

服务项目

3.1

3.2

3.3

4

提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等3种以上委托代办服务

有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

经营管理

4.1

4.2

4.3

与旅游者签订正规旅游合同

应与不少于5名导游员签订劳动合同

至少有1名具有初级及以上级别职称的专职财务人员

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织接待人次的万

分之二

4.4

4.5

4.6

7

DB33/T 719—2017

表A.3

四星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

有可供游客访问的独立网站

实缴税费10万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营条件

2.1

2.2

经营场所的使用面积总和不低于不低于250 m2

设立服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供本社的服务项目宣传品、旅游服务价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍

及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品等，公示公司服务热线、投诉电话

接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

服务网点咨询接待每天服务时间不少于8 h

服务项目

2.3

2.4

2.5

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

4

提供普通话和2种及以上语种的导游服务

提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等5种以上委托代办服务

提供预制旅游产品和客户定制的旅游产品的预订与接待服务

有投诉受理机制，有16 h的旅游投诉电话接待服务

有24h公司统一服务电话

经营管理

4.1

4.2

4.3

4.4

与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

应与不少于10名导游员签订劳动合同

至少有1名具有中级（或2名初级）及以上级别职称的专职财务人员

拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的

万分之一

4.5

4.6

4.7

8

DB33/T 719—2017

表A.4五星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1.1

注册设立并营业2年及以上

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

2

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

有国际或国内二级以上域名的独立网站

实缴税费20万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营条件

2.1

2.2

2.3

经营场所的使用面积总和不低于500m2

经营场所功能分区明显，形象标识统一，各功能区有醒目、规范的中英文引导指示牌

设立有独立的服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供服务项目宣传品、旅游服务价目表、旅游目的地介绍以及由旅游行政管理部门

指定发放的宣传品，公示公司服务热线、投诉电话

接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

咨询接待每天服务时间不少于10 h

2.4

2.5

2.6

3

服务项目

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

4

提供普通话和3种及以上语种的导游服务

提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等至少1项交通代理服务

提供住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等委托代办服务

提供常规和客户定制的团队、散客旅游线路、自由行等预订与接待服务

提供会议、奖励、展览、教育等2项以上专项旅游服务

有投诉受理机制，设有24 h的旅游投诉电话接待

有24h公司统一客户服务热线

经营管理

4.1

与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

应与不少于30名导游员签订劳动合同，为签订劳动合同的导游员提供基本工资和法律规定的

社会保险

4.2

4.3

4.4

至少有2名具有中级（或一名中级两名初级）及以上职称的专职财务人员

拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、

统一财务、统一招徕、统一接待”

4.5

4.6

4.7

4.8

具有完整的员工手册、岗位职责说明书、岗位工作流程

应有网上预订系统、旅行社管理系统

近2年参加3项及以上社会公益活动

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的

万分之一

4.9

4.10

4.11

9

DB33/T 719—2017

附

录  B

（规范性附录）

旅行社品质评价基本计分表

B.2

评分说明

B.2.1

总分1000分。

评分表分为基本条件、管理品质、设施品质、产品品质、营销品质、诚信品质和服务品质等7

B.2.2

部分。

B.3

各品质星级最低总分要求

B.3.1

五星级：总分850分以上。

四星级：总分650分以上。

三星级：总分550分以上。

二星级：总分450分以上。

一星级：总分350分以上。

B.3.2

B.3.3

B.3.4

B.3.5

表B旅行社品质评价基本计分表

一

级

子

项

目

二

级

子

项

目

三

级

子

项

目

四

级

子

项

目

五

级

子

项

目

项

目

分

值

序号

认证项目

评定标准

1

基本条件

旅行社规模及年限

注册资本

累计计分

120

1.1

1.1.1

查阅会计师事务所验资报告

分档计分

45

5

≥500万元

≥200,<500万元

≥50,<200万元

<50万元

5

4

3

2

1.1.2

固定资产

10

≥1000万元

≥500,<1000万元

≥200,<500万元

≥50,<200万元

<50万元

10

7

5

3

2

1.1.3

流动资产

分档计分

10

10

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

≥1000万元

10

7

5

3

1

≥500,<1000万元

≥200,<500万元

≥50,<200万元

<50万元

以劳动部门出具的社保单据为准，分档

计分

1.1.4

员工总数

15

150人以上

15

12

10

7

≥100, <150人

≥50, <100人

≥20, <50人

≥5, <20人

3

1.1.5

经营年限（含变更）

分档计分，含变更

注册设立并营业5年以上

注册设立并营业3年至5年

注册设立并营业2年至3年

累计计分

5

5

3

2

1.2

组织构架与业务流程

企业章程

25

1.2.1

1.2.2

考核企业章程的规范性

5

组织机构

能建立体现旅行社经

营特点的现代企业组

织机构

按附录F的第1项相应要求计分评价，

最高10分

10

1.2.3

业务流程

能建立体现旅行社经

营特点的一整套业务

流程

按附录F的第3项相应要求计分评价，

最高10分

10

20

1.3

经营业绩

累计计分

50

1.3.1

业务量

核查近两年年均业务量

1.3.1.1

国内旅游

组织和接待国内旅游者人天，分档计分

7

≥40万人天

20—40万人天

10—20万人天

7

4

2

1.3.1.2

入境旅游

组织和接待入境旅游者人天，分档计分

7

≥20万人天

7

4

2

10—20万人天

5—10万人天

组织出境旅游者人天（不经营出境旅游

的旅行社此项不得分），分档计分

1.3.1.3

出境旅游

6

11

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

≥30万人天

6

4

15万人天≤出境旅游组织人天＜30万

人天

5万人天≤出境旅游组织人天＜15万人

2

天

1.3.2

营业收入

近两年年平均旅游营业收入，分档计分

10

出境社：≥5亿元或国内社：≥2亿元

10

8

出境社：3亿—5亿元或国内社：1亿

—2亿元

出境社：1亿—3亿元或国内社：5千

万—1亿元

6

4

2

1

出境社：5千万—1亿元或国内社：2

千万—5千万元

出境社：2千万—5千万元或国内社：

1千万—2千万元

出境社：2千万元以下或国内社：1

千万元以下

1.3.3

1.3.4

1.3.5

实缴税金

应收账款比例

应付账款比例

近两年年平均实缴税金，分档计分。

≥200万元

10

5

5

10

7

4

2

≥100万元，<200万元

≥10万元，<100万元

10万以下

近两年平均，分档计分

占收入总额<2%

5

3

1

-1

占收入总额≥2%，<5%

占收入总额≥5%，<10%

占收入总额≥10%

近两年平均，分档计分

占营业成本<2%

5

3

1

-1

占营业成本<5%，≥2%

占营业成本≥5%，<10%

占营业成本≥10%

累计计分

2

管理品质

210

2.1

管理制度体系

累计计分

25

12

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

已经建立旅行社章程、

旅行社岗位职责说明

书、财务管理制度、人

事管理制度、员工守

则、服务规范、教育培

训制度、服务质量监督

制度、安全管理制度、

处置突发事件预案、导

游管理制度、投诉管理

制度、合同管理制度、

档案管理制度、员工薪

酬及福利保障制度等。

员工对以上制度的了

解程度

按附录F的第2项相应要求计分评价，

最高15分

2.1.1

15

2.1.2

2.2

按附录E第5项进行计分折算

10

4

3

3

计划目标管理

累计计分

10

年度总体发展计划与

总结

年度总体计划包含年度营销、营业收入

2.2.1

等。综合评定：1.计划制定依据的充分

性、执行过程的控制性与调整的及时性、

旅行社中长期发展战

略及近两年实施评估

报告

目标实现效果。2.年度总体发展计划与

2.2.2

2.2.3

中长期计划的关联性、营销和营收计划

与总体计划的配合度。

员工对企业和部门发

展计划的了解程度

根据专家测评结果和附录E第14题，分

档计分

了解

3

1

0

不够了解

不了解

累计计分

累计计分

2.3

人力资源管理

从业人员素质

中层以上管理人员(含

中层)

75

2.3.1

30

2.3.1.1

2.3.1.1.1

累计计分

10

在企业从事部门及以上管理工作，分档

计分

资历

5

5年以上不少于50%

5年以上不少于30%

3年以上不少于50%

5

3

1

学历(取分值高的一

项)

2.3.1.1.2

分档计分

5

13

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

大学本科以上占50%

大学本科以上占30%

大学专科以上占90%

大学专科以上占75%

指专职导游人员，累计计分

5

4

3

2

2.3.1.2

2.3.1.2.1

导游人员

20

外语导游所占比例

分档计分

10

≥20%

≥10%

≥5%

10

5

2

2.3.1.2.2

学历

分档计分

5

大学本科以上占30%

大学本科以上占15%

大学专科以上占75%

大学专科以上占65%

大学专科以上占55%

5

4

4

3

2

2.3.1.2.3

各等级导游所占比例

分档计分

5

高级≥5%或中级以上≥50%

中级≥30%

中级≥20%

中级≥10%

累计计分

5

4

3

2

2.3.2

2.3.2.1

人员培训

20

导游人员年培训率

分档计分

10

100%

10

8

6

4

2

≥80%

≥60%

≥40%

≥20%

（包括管理、财务、安全、计调、门市、

2.3.2.2

相关人员年培训率

10

销售等），分档计分

100%

10

8

6

4

2

≥90%

≥80%

≥70%

≥60%

2.3.3

2.3.3.1

人事管理

劳动合同

累计计分

25

分档计分

7

与不少于20名专职导游员（领队）签订

劳动合同，并提供基本工资和法律规定

的社会保险

7

14

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

与10至19名专职导游员（领队）签订

劳动合同，并提供基本工资和法律规定

的社会保险

4

与1至9名专职导游员（领队）签订劳

动合同，并提供基本工资和法律规定的

社会保险

2

与兼职人员签订用工协议，发现未签订

一次不得分

2.3.3.2

2.3.3.3

用工协议

员工考核

5

分档计分

3

3

1

0

有全体员工考核

有合同员工考核

无员工考核

根据附录E第1-4项进行计分折算，分

档计分

2.3.3.4

员工满意度

10

2.4

财务与审计

财务人员

人数与从业时间

累计计分

25

2.4.1

2.4.1.1

以下各项均指专职财务人员

分档计分

10

5

拥有5名及以上从业10年及以上的财务

人员

5

拥有2名及以上从业5年及以上的财务

人员

3

拥有2名及以上从业3年及以上的财务

人员

1

2.4.1.2

从业资格

分档计分

5

有高级财务专业技术职称的人员（每个

加1分，最高加5分）

有中级财务专业技术职称的人员（每个

加0.5分，最高加3分）

有初级财务专业技术职称的人员（每个

加0.2分，最高加2分）

分档计分

5

3

2

2.4.2

财务分析报告

5

能较好的反映企业年度经营状况、营收

计划执行情况、分析到位

能基本反映企业年度经营状况、营收计

划执行情况

5

3

2.4.3

2.4.4

财务审计

经专业审计机构审计，分档计分

无保留意见

5

5

5

2

有保留意见

按时完成经营和财务信息等统计资料报

送，迟报一次扣2分，漏报一次扣5分，

扣完为止

财务资料报送

15

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

2.5

危机与安全管理

安全管理机构与人员

累计计分

35

2.5.1

分档计分

5

机构与制度健全，配备专职人员

机构与制度健全，配备兼职人员

累计计分

5

2

2.5.2

2.5.2.1

危机、安全管理

危机处理预案和机制

15

分档计分

5

有危机处理预案和机制，措施合理到位

有危机处理预案和机制，措施不够到位

5

2

2.5.2.2

安全处理预案和机制

分档计分

5

有安全处理预案和机制，流程和步骤清

晰，措施到位

5

2

有安全处理预案和机制，流程和步骤不

够清晰，措施不够到位

安全事故报告及处理

情况

2.5.2.3

分档计分

5

5

4

无安全事故发生

非主要责任、及时报告相关部门、积极

配合救援及善后处理

负主要责任、及时报告相关部门、积极

配合救援及善后处理

未及时报告相关部门但积极配合善后处

理,且事故未造成严重后果

事故严重,未及时报告或不积极配合救

援及善后处理,取消评定资格

累计计分

3

1

0

2.5.3

2.5.3.1

安全培训与宣传

旅行社内部

10

分档计分

5

定期培训纪录、宣传资料等内容丰富、

可操作性强

5

不定期培训纪录、宣传资料等内容较丰

富、可操作性较强

3

1

培训纪录、宣传资料等内容简单、可操

作性不强

无培训纪录、宣传资料等

分档计分

-2

2.5.3.2

旅行社服务过程

5

常态性进行安全、文明旅游宣传，并作

为行程服务内容，有影像资料

有安全、文明旅游宣传，影像资料

5

3

16

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

无安全、文明旅游宣传

累计计分

0

2.5.4

保险

5

参加旅游局推荐旅

行社责任险统保险

种

2.5.4.1

2

推荐并协助客人购

买其他保险

推荐险种为2个以

上

2.5.4.2

2.5.4.3

2

1

业务档案管理

出境游保存最少3年，其他保存最

少2年；一团一档，整理清晰，保

存完整累计计分

2.6

30

有定期组团及接待

明细表

2.6.1

2.6.2

3

3

与游客签订旅游合

同

签订规范、内容齐全、服务标准明

确，合同附件行程单清晰、规范

协议规范，内容标准明确且与旅游

合同一致；经双方确认；一处不规

范扣3分

单团均有与各旅游

供应商协议

2.6.3

9

2.6.4

2.6.5

有成本明细表

导游（领队）派团

单或客人通知单

安全事项、文明旅

游及其他必要事项

告知内容的旅游告

知书

3

3

2.6.6

3

2.6.7

2.6.8

2.6.9

召开行前说明会

有游客意见表

导游领队带团日志

佐证材料：会议记录或照片

2

2

2

格式统一规范,保存完好

及时报送旅游主管部门数据，迟报

一次扣2分，漏报一次扣5分，扣

完为止

2.7

数据报送

10

20

3

设施品质

经营场所

经营场所面积

经营场所总面积

累计计分

80

3.1

3.1.1

3.1.1.1

累计计分

分档计分

5

5

≥500平方米

≥200平方米

≥100平方米

分档计分

5

4

2

3.1.1.2

咨询接待区域面积

≥100平方米

≥60平方米

5

4

17

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

≥20平方米

2

自有产权和租赁均有的,取两项中分值

高者

3.1.2

3.1.2.1

经营场所稳定性

自有产权部分比例

5

分档计分

100%

5

4

3

2

＜100%，≥80%

＜80%，≥60%

＜60%，≥30%

分档计分

3.1.2.2

3.1.3

租赁期限

环境与标志

≥10年

3

1

≥3年,<10年

累计计分

5

美观、舒适、明亮、环保

LOGO标识背景墙

有企业LOGO标识

累计计分

2

2

1

3.2

设备配置

办公设备

20

电话、传真、电脑、复印机、打印机等，

分档计分

3.2.1

5

自动办公设备齐全，管理及业务岗位电

脑普及率100%

基本办公设备齐全，管理及业务岗位电

脑普及率≥50%

有基本办公设备，电脑基本满足需求

分档计分

5

3

1

3.2.2

网络设施建设

5

内部局域网+互联网接入

互联网接入

5

2

3.2.3

3.2.3.1

3.2.3.2

3.2.3.3

3.2.3.4

3.3

安全设备

消防设备

监控设备

报警设备

急救包或便民物品

信息化建设

旅行社业务管理系统

类型

累计计分

10

3

3

2

2

累计记分

分档计分

40

3.3.1

15

自己研发

联合开发

采购

15

12

10

旅行社业务管理系统

使用情况

3.3.2

视使用情况得分，分档计分

5

全部使用

5

3

≥50%使用

18

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

＜50%使用

1

0

未使用

3.3.3

财务管理系统

视使用情况得分，分档计分

5

全部使用

5

3

0

部分使用

未使用

3.3.4

3.3.4.1

信息发布平台

发布平台途径

使用并及时更新

10

累计计分

5

网站、短信、微信、流媒体、平面广告

5

等

3.3.4.2

更新情况

以最近半年的更新情况为准

每天更新

5

5

4

2

0

按周定期更新

一个月更新

一个月以上未更新

分档计分

3.3.5

客户信息系统

5

建立客户信息数据库并能够统计分析客

户信息

5

有客户信息系统，信息完全但不能够统

计分析客户信息

3

2

建立有客户信息档案，客户信息不完全

4

产品品质

累计计分

累计计分

累计计分

90

4.1

4.1.1

产品研发

35

产品研发组织

有专门的产品研发机

构或部门

4

4.1.1.1

4.1.1.2

2

2

产品研发人员（含各业

务部门参与研发人员）

分档计分

≥5人

2

1

≥3人,<5人

累计计分

4.1.2

4.1.2.1

产品研发计划

旅游市场发展与需求

分析报告

6

要求内容符合企业发展现状及市场发展

趋势

3

3

4.1.2.2

4.1.3

4.1.3.1

4.1.3.2

4.1.3.3

中长期产品研发规划

单个产品研发过程

研发计划

累计计分

10

2

4

2

研发过程

发票、照片等

影像、图片等

产品展现

19

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

4.1.3.4

4.1.4

研发总结

含售卖情况、收益、优化等

查看近一年的研发产品数量，一个产品

为2分，最多10分

每年按照一定比例从营业收入中提取产

品研发经费

2

产品研发数量

10

5

4.1.5

产品研发经费

前一年营业额的≥3%

前一年营业额的<3%，≥2%

前一年营业额的<2%，≥1%

累计计分

5

3

2

4.2

产品创新

15

4.2.1

旅游目的地增量

指城镇级的目的地，分档计分

近2年新增了不少于10个境内外旅游目

的地

5

5

3

2

近2年新增了5至9个境内外旅游目的

地

近2年新增了5个以下境内外旅游目的

地

包括具体服务项目，如新增农家乐、社

会资源访问点、各种代理等，每增一点

算一项，分档计分

近1年新增单项服务不少于20项

近1年新增单项服务11至19项

近1年新增单项服务5至10项

创新线路产品产生的新效益。每新增有

经济或社会效益的产品1条得1分，最

高5分

4.2.2

单项服务增量

5

5

3

2

4.2.3

线路产品创新效益

5

5

4.3

产品类型数量

常规团队产品

累计计分

25

4.3.1

年均推出常规线路产品（指普通团队旅

游产品），分档计分

≥30条

5

3

2

≥20条

≥10条

4.3.2

4.3.3

4.3.4

个性化主题产品（自由

行、自驾车等）

每项2分，最高5分

5

专项产品（商务、公务、每项1分，最高5分

5

奖励、修学、会展等）

具有代理资质

累计计分

10

具备航空票务代理资质

具备铁路（含高铁）票务代理资质

具备保险代理资质

累计计分

5

3

2

4.4

产品品牌

15

20

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

产品注册商标数[一个加1分，最高加

4.4.1

4.4.2

产品品牌数量

品牌级别

5

5分]

同一品牌按最高级别计分，分档计分

10

国家级著名品牌(商标)[一个加3分，

10

8

5

最高加10分]

省级著名品牌(商标)[一个加2分，最

高加8分]

地市级著名品牌(商标)[一个加1分，

最高加5分]

5

营销品质

企业形象

企业形象系统

累计计分

160

5.1

5.1.1

累计计分

30

累计计分

15

有注册的标志标识，使用标准色和标准

字

5.1.1.1

5.1.1.2

5.1.1.3

视觉形象

行为形象

理念形象

5

5

5

参加公益、慈善、义务服务等活动

有明确的企业宗旨、企业形象口号、企

业价值体系箴言等

有专门负责机构或人员、形象保护措施

和形象使用制度等

累计计分

5.1.2

5.1.3

企业形象维护

企业形象使用

5

10

旅行社所辖各单位使用统一企业形象

有企业形象视频宣传

在礼品、信封、信纸、名片、旅游包等

物品上使用企业形象标识

累计计分

4

3

3

5.2

经营网络

分子公司

55

5.2.1

分档计分

20

≥20家

20

15

10

5

≥15家，<20家

≥8家，<15家

≥2家，<8家

1家

2

5.2.2

服务网点

分档计分

10

≥10家

10

8

5

3

1

≥7家，<10家

≥4家，<7家

≥2家，<4家

1家

21

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

5.2.3

5.2.3.1

网络平台建设

平台涉及范围

累计计分

15

分档计分

5

5

3

1

10

10

5

3

≥三种语种

中英文

中文

5.2.3.2

平台功能

分档计分

有咨询、预定、支付功能

有咨询、预订功能

有咨询功能

按电子商务交易额在总营业额的占比

5.2.4

电子商务交易

10

打分，分档计分

≥60%

10

7

4

2

≥40%

≥20%

≥5%

5.3

促销方式

累计计分

累计计分

累计计分

50

5.3.1

5.3.1.1

广告促销

15

宣传规范性

有旅行社名称、许可证

号，委托代理业务应注

明被代理社名称

内容真实，没有虚假、

误导性用语

9

5.3.1.1.1

5.3.1.1.2

5.3.1.2

抽样检查已在媒体发布的广告

5

4

报纸、杂志、互联网、宣传页、流媒体、

电视、广播、户外广告、微信等，一项

1分，最多6分

广告媒体

6

5.3.2

5.3.2.1

人员促销

累计计分

10

专业人员促销

分档计分

5

团队、散客、专项旅游线路（包括自由

行）各有专职业务人员负责销售

团队、散客、专项旅游线路（包括自由

行）不全是专职业务人员负责销售

累计计分

5

3

5.3.2.2

5.3.2.2.1

电话促销

5

有400或800电话

2

5.3.2.2.2

有咨询和预订电话

分档计分

3

24 h开通

3

2

<24h

22

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

5.3.3

5.3.3.1

公共关系促销

执行机构

累计计分

5

累计计分

2

1

1

有专门机构负责

各业务部门有专人负责

有详尽、可操作性较强的年度计划和单

项计划

5.3.3.2

5.3.3.3

公关计划

1

近两年策划了在社会

上有较大影响的营销

活动

2

5.3.4

5.3.4.1

5.3.4.2

5.3.4.3

5.3.5

5.3.5.1

销售促进

支持机制

交流机制

奖励机制

其它促销

第三方网络渠道

累计计分

8

3

3

2

查阅制度及相关执行台账

累计计分

12

分档计分

5

5

3

加入国际性第三方预订系统

加入国内第三方预订系统

通过非旅游业态合作促销，按合作数量

打分，一项1分，最高不超过7分

累计计分

5.3.5.2

多元化渠道

7

5.4

客户管理

客户分析报告

客户关系管理

客户回访率

12

5.4.1

5.4.2

5.4.2.1

有年度客户情况调查分析报告

累计计分

2

6

按照年度接待总人数的百分比

≥5%

3

3

2

1

≥3%，<5%

<3%

有会员俱乐部、会员积

分等制度

5.4.2.2

分档计分

3

有制度并实施

3

1

有制度

5.4.3

5.4.3.2

客户数据库管理

数据录入

累计计分

4

明确客户数据录入要求，数据库内容完

2

2

整

有定期客户消费数据分析制度和保密制

5.4.3.3

5.5

数据使用

度

价格管理

建立旅行社产品价格

体系

累计计分

13

5.5.1

3

2

实行统一的营销价格

政策

5.5.2

23

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

同级销售人员营销价

格授权一致

旅行社产品、服务项目

明码标价，质价相符

无低于成本价的线路

销售

5.5.3

5.5.4

5.5.5

2

3

3

-3

赠送服务以合同为准，参加各项促销活

动以参加活动资料及相关部门证明

有低于成本价的线路

销售

6

诚信品质

累计计分

累计计分

累计计分

分档计分

两次（近五年内）

一次（近五年内）

140

6.1

6.1.1

6.1.1.1

社会认可度

企业荣誉

65

40

国家旅游局荣誉

10

10

7

其他国家级荣誉（政府

部门）

6.1.1.2

6.1.1.3

一次4分,最高8分（近五年内）

8

省旅游局荣誉

分档计分

7

7

4

两次（近五年内）

一次（近五年内）

其他省部级荣誉（政府

部门）

6.1.1.4

6.1.1.5

一次3分,最高6分（近五年内）

6

地市级旅游局荣誉

分档计分

4

4

2

3

2

两次（近五年内）

一次（近五年内）

6.1.1.6

6.1.1.7

6.1.2

6.1.2.1

6.1.2.2

6.1.2.3

其他地市级荣誉

县级荣誉

一次1分,最高3分（近四年内）

一次1分,最高2分（近三年内）

累计记分，最高20分

一次4分,最高8分（近八年内）

一次3分,最高6分（近五年内）

一次2分,最高4分（近三年内）

员工荣誉（专职员工）

国家级荣誉

省部级荣誉

地市级荣誉

县（含县级市、区）级

荣誉

20

8

6

4

6.1.2.4

6.1.3

一次1分,最高2分（近二年内）

2

工商或银行信用等级

分档计分

5

A类（无长期拖欠款视同）

B类（拖欠款量少期短视同）

C类（有长期拖欠款视同）

5

-1

-5

24

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

6.2

行业认可度

与供应商关系

与供应商签订合同

累计计分

35

6.2.1

6.2.1.1

累计计分

5

分档计分

3

签订正规合约，且无违约纠纷

签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善

处理

3

1

有供应商档案、有评定

与筛选机制

与同业合作商关系

与组团社或地接社合

同

6.2.1.2

6.2.2

6.2.2.1

2

累计计分

分档计分

11

3

3

1

签订正规合约且无合约纠纷

签订正规合约，有合约纠纷时得到妥善

处理

有同业合作商档案、评

定与筛选

6.2.2.2

2

6.2.2.3

6.2.2.3.1

同业合作商信誉

累计计分

分档计分

6

全国百强社

3

≥10家

3

2

≥5家,<10家

省级旅游主管部门授

予的荣誉称号

6.2.2.3.2

分档计分

3

≥20家

3

2

1

≥10家,<20家

≥5家,<10家

与旅游行政管理部门

配合

6.2.3

6.2.3.1

6.2.3.2

累计计分

5

旅行社变更按规定及时报有关旅游行政

管理部门备案

变更备案

1

4

参加旅游行政管理部

门组织活动

分档计分

参加80%以上

4

2

-4

参加80%以下，50%以上

参加50%以下

6.2.4

参与旅游行业组织

提供缴费凭证，累计记分

加入全国性旅游行业协会或者加入省级

旅游行业协会并担任常务理事以上职务

10

4

3

加入省级旅游行业协会或加入市级旅游

行业协会并担任常务理事

25

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

加入市级旅游行业协会，或者加入县

（区）级旅游行业协会并担任常务理事

加入县（区）级旅游行业协会

2

1

参加行业协会组织活

动

6.2.5

分档计分

4

参加80%以上

参加80%以下，50%以上

参加50%以下

累计计分

4

2

-4

6.3

企业品牌

25

通过国际或国家管理

或服务质量认证体系

并取得证书

6.3.1

累计计分

15

通过国际质量认证体

系并取得证书

6.3.1.1

6.3.1.2

分档计分

5

ISO9001、ISO14000

ISO9001或ISO14000

5

3

通过国家管理或服务

质量认证体系并取得

证书

分档计分

10

获得国家管理或服务质量奖

获得省级管理或服务质量奖

获得地级市管理或服务质量奖

分档计分

10

7

4

6.3.2

企业商标

10

企业商标为国家级驰名商标

企业商标为省部级著名商标

企业商标为地市级著名商标

有企业注册商标

10

7

4

2

6.4

公益与社会活动

公益活动

累计计分

15

6.4.1

分档计分

5

近2年每年参加5项及以上社会公益活

动

5

近2年每年参加2-4项社会公益活动

近2年每年参加1项社会公益活动

分档计分

3

1

6.4.2

社会活动

10

成功承办各级政府或旅游主管部门组

织大型活动，社会反应较好

积极参加各级政府组织大型活动，收到

省市旅游部门奖励

10

7

26

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

组织行业内有重大影响的大型活动，反

3

响较好

累计计分

累计计分

累计计分

7

服务品质

咨询服务

电话咨询

电话自动播报企业名

称

200

7.1

7.1.1

60

10

7.1.1.1

7.1.1.2

1

7

营业时间咨询电话应

答率

以10次非连续测试为准，非技术占线

除外，分档计分

100%

7

<100%，≥80%

<50%

4

-2

7.1.1.3

7.1.2

有企业呼叫中心

网上咨询

2

累计计分

15

APP、QQ、微信、微博、淘宝客服、网

7.1.2.1

7.1.2.2

咨询方式

8

站客服等，一项2分，最高8分

网上咨询席位

分档计分

≥20

7

7

4

2

≥10,<20

≥1,<10

累计计分

累计计分

7.1.3

7.1.3.1

上门咨询

服务时间

法定节假日照常提供

服务

35

7

7.1.3.1.1

7.1.3.1.2

2

营业时间

分档计分

5

每天营业时间≥11小时

>8小时，<11小时

≤8小时

5

3

1

7.1.3.2

7.1.3.2.1

环境空间

累计计分

6

客户视线范围内保持

干净整洁

3

工作区域物品摆放有

序

7.1.3.2.2

7.1.3.3

3

服务规范

每项均视现场情况打分，最高3分，最

低0分

12

接待人员统一着装，并

配有企业标识、姓名牌

或工号

7.1.3.3.1

7.1.3.3.2

3

3

主动与顾客打招呼，询

问需求，提供帮助

27

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

服务时使用礼貌用语，

态度热情

7.1.3.3.3

7.1.3.3.4

3

3

在顾客能够看到、听到

的区域保持工作状态

公示展示

7.1.3.4

7.1.3.4.1

累计计分

10

图文资料不过时

4

音像资料处于播放状

态，内容切合

旅游行政管理部门指

定的宣传资料

旅游合同

7.1.3.4.2

3

3

7.1.3.4.3

7.2

累计计分

20

使用主管部门推荐的

示范合同或内容符合

国家有关规定的规范

合同

7.2.1

7.2.2

4

3

合同填写规范,行程、

景点、交通、住宿、餐

饮、购物等具体明确

有与游客约定的其他

特殊事项，需设置合同

附件，并经双方签字确

认

对照合同

7.2.3

7.2.4

3

电子合同使用

分档计分

10

占比≥50%

10

7

4

1

占比≥30%,<50%

占比≥10%,<30%

占比≥0,<10%

分档计分

7.3

导游服务

服务语种

40

指专职人员，除普通话，包括国家考证

的方言

7.3.1

8

提供≥5种语言

提供≥3种，<5种语言

提供2种语言

提供方言

8

6

3

1

7.3.2

导游IC卡纪录

分档计分

15

导游IC卡无扣分记录

有一次扣分记录

有二次扣分记录

有三次及以上扣分记录

15

-5

-10

-15

28

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

严格履行旅游合同和

接待计划,无擅自增减

旅游项目,或无此项投

诉

7.3.3

否则-3分

3

服务项目变更有游客

签字认可或无此项投

诉

7.3.4

7.3.5

7.3.6

否则-3分

否则-3分

3

3

无诱导或胁迫游客购

买伪劣商品或烧香算

卦,或无此项投诉

遇突发事件及时报告,

并采取措施积极应对；

或无突发事件发生

导游（领队）带团记录

有检查纪录和定期总

结分析

否则-3分

3

5

7.3.7

7.3.7.1

分档计分

3

2

有案例积累和教育应

用

7.3.7.2

7.4

客户意见与投诉

顾客意见

20

7.4.1

分档计分

8

定期收集顾客意见和

建议,格式规范,保存

完好

7.4.1.1

7.4.1.2

3

5

内部对顾客满意度进

行定期评价，形成报

告,得出结论,改进工

作

7.4.2

7.4.2.1

投诉处理

累计计分

12

设立专门的投诉电话，

拨打畅通

除占线外,3次非连续拨打2次以上(含

2次)能够接通

2

5

有旅游质量投诉档案、

完整的投诉处理记录、

投诉反馈和分析报告

能妥善处理游客投诉，

有效投诉不超过当年

组织和接待人次的万

分之一

7.4.2.2

7.4.2.3

5

29

DB33/T 719—2017

表B旅行社品质评价基本计分表(续)

7.5

7.6

服务质量暗访

顾客调查满意度

根据附录C进行计分折算

根据附录D进行计分折算

30

30

注：认证所需材料除有特别年限要求外均为近两年旅行社相关数据资料。

30

DB33/T 719—2017

附

录  C

（规范性附录）

旅行社服务质量暗访与计分方法

C.1旅行社暗访实施

旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社品质等级评定组织者的委派，以普通客

人身份体验旅行社提供的各种服务，依照本标准对申报等级的旅行社的服务质量进行检查的活动。检查

的结果应当体现出旅行社服务质量的真实情况，其结果对旅行社等级评定有决定性影响。

C.2旅行社暗访安排

C.2.1

C.2.2

申请等级评定的旅行社必须接受不少于2名检查员的暗访。

检查员接受旅行社品质等级评定组织者的委派，以普通客人的身份接受参评旅行社的主营项目

服务,重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。

C.2.3

C.2.4

检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份，不得通知旅行社。

暗访结束时，检查员向旅行社出示旅行社品质等级评定组织者签发的《暗访通知书》和本人的

《旅行社等级评定检查员检查证》。

C.2.5

暗访结束后，检查员在5个工作日以内整理暗访评分情况，做出检查报告，向组织者报告暗访情

况。

C.3暗访结果的处理

旅行社品质等级评定组织者应在接到所有暗访报告后15个工作日内，对参评旅行社的服务质量做出

评定，并将暗访检查结果的处理报告通报参评旅行社。

C.3安排与计分

C.3.1暗访安排

旅行社服务质量暗访分行前暗访与随团暗访两部分，所有星级参评旅行社均可进行全部暗访，其中：

一、二、三星级参评的旅行社必须进行行前暗访，四、五星参评旅行社必须进行行前暗访与随团暗访两

部分的暗访。其中行前暗访与随团暗访最高分均为60分。

31

DB33/T 719—2017

表C旅行社服务质量暗访计分表

项目

项目内容

评分标准

分值

得分

1上门咨询

1.1设施设备

企业标识干净无破损

2

1

1

2

2

室外设置营业时间牌

玻璃门设置安全防撞条

室内有企业背景墙或企业标识

提供基本服务设施，座位能满足高峰需要,

设施设备完好无损，可以提供服务

音像设备正常播放

2

2

2

宣传用品无过期，无破损，符合当期旅游市场

放置、悬挂旅游局制定宣传品

配备有老花镜、书写工具等便民服务设施

1

2

1.2空间环境

室内外卫生环境干净整洁

1

3

2

空气流通，光线明亮，摆放绿色植物

客户视线内物品摆放整齐有序，不出现与工作无关的物品

设置公示区、接待洽谈区、自助服务区、休息等候区、产品推

广区等功能区

8

显著位置悬挂营业执照、许可证、备案登记证明等证件

公示公司服务热线、行业投诉电话等

3

2

1.3服务规范

服装统一，干净整洁

1

2

仪容大方，形象良好，女员工淡妆上岗

举止行为优雅，仪态优美

工作当中使用礼貌用语和服务用语

见到客户时微笑并主动问好或示意

主动询问客户需求，提供咨询接待服务

熟悉旅游产品，业务熟练

1

1

2

1

2

2业务受理

2.1经营范围

2.2合同签订

业务经营范围符合旅行社资质

3

使用规范合同

合同内容完善无违规

能提供发票或规范收据

2

3

1

32

DB33/T 719—2017

表C旅行社服务质量暗访计分表(续)

旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在与对方当事人意见

协商一致的基础上，双方签字

2

2.3服务规范

双手递送物品，手势规范

2

1

业务受理完毕后，告知公司服务热线及联系方式

行前暗访小计

60

3跟团暗访

3.1导游员素质

3.1.1爱国主义意识在服务过程中能维护国家和民族的利益

1

3.1.2法律意识

3.1.3职业道德

在服务过程中能遵纪守法

1

1

在服务过程中能遵守社会公德，维护旅游者的合法利益

3.2仪容仪表

3.2.1着装

5星旅行社导游员统一着装，着装整洁得体（4星不需要统一着

1

装）

3.2.2仪表

3.2.3证件佩戴

3.3业务水平

3.3.1语言

举止大方，礼貌友好，表情自然诚恳

上团时佩戴导游证、举旗

1

1

语言文明、准确、生动、形象

1

3.3.2知识

具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方   3

面的知识，能够准确向旅游者解说

3.2导游服务

3.2.1全陪（领队）服

务

3.2.1.1首站接团

提前半小时到接待地点迎候

1

代表组团社和个人向旅游团队、散客致欢迎辞，主要包括表示欢   1

迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行愉快等内容

3.2.1.2进住饭店 主动办理旅游团的住店手续，并协助有关人员处理旅游者进店过  1

程中可能出现的问题

3.2.1.3离站服务 协助地陪妥善办理离店事宜，使旅游团队（散客）安全、顺利地  1

搭乘交通工具

3.2.1.4途中服务 在前往异地旅行途中，乘坐交通工具时，应提醒旅游者注意人身  1

和财物的安全

3.2.1.5末站服务

提醒旅游者带好自己的物品和证件

征求旅游者对接待工作的意见和建议

对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临

1

1

1

33

DB33/T 719—2017

表C旅行社服务质量暗访计分表(续)

3.2.1.6各站衔接

全陪的各站服务之间有机衔接，使旅游活动全面、顺利地开展

1

1

3.2.2地陪服务

3.2.2.1接站服务

提前半小时到达接站地点

在旅游团队、散客出站前持接站标识和导游旗，站立在出站口醒   1

目位置热情迎接旅游者

在旅游者上车时，恭候在车门旁

1

1

旅游者上车后，协助旅游者就座，礼貌地清点人数

行车过程中，向旅游团队、散客致欢迎辞并介绍本地情况和行程   1

安排

3.2.2.2入店服务 在抵达饭店途中向旅游者简单介绍饭店情况、入店、住店的注意  1

事项等

旅游团队、散客抵达饭店后，引导旅游者到指定地点办理入店手   1

续

旅游者进入房间前，向旅游者介绍在饭店内就餐的形式、时间、  1

地点，并告知有关活动的时间安排

3.2.2.3游览讲解

3.2.2.3.1出发前 提前10分钟到达集合地点

1

1

请旅游者及时上车，上车后清点人数

3.2.2.3.2在前往景向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观以及游览景点的简要情     1

点途中

况，并回答旅游者提出的问题

游览景点时，应告知旅游者在景点停留的时间，以及游览结束后   1

集合的时间和地点

向旅游者讲明游览过程中的注意事项

1

3.2.2.3.3景点游 讲解内容包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内  1

览、讲解

容

在计划时间和费用内做到讲解和指导游览相结合，使旅游者能充   1

分游览

对老、弱、病、残、孕的旅游者能给予特别关照

在游览景点过程中，导游始终与旅游者一起活动

每次变换地点时应清点人数

介绍餐馆的有关设施和特色

引导旅游者到餐厅入座

1

1

1

1

1

3.2.2.4就餐

介绍菜肴和酒水的特色

1

解答旅游者用餐过程中的提问，解决出现的问题

向旅游者介绍本地商品的特色

1

1

3.2.2.5购物

按旅游者的需要在购物过程中提供翻译、介绍托运手续等相关服   1

务

34

DB33/T 719—2017

表C旅行社服务质量暗访计分表(续)

3.2.2.6文娱

简单介绍节目内容和特点

引导旅游者就座

1

1

1

在旅游者观看节目时，始终坚守岗位

3.2.2.7结束当日活旅游团队、散客结束在本地的参观游览后，询问旅游者对当日活     1

动

动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间和注意事项

3.2.2.8送站服务 在旅游团队、散客离站前一天，通知旅游者移交行李与离开饭店  1

的时间

协助旅游者办理相关离站手续，按时把旅游者送至站点

1

送站途中诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅途愉   1

快

在旅游团队、散客乘坐的交通工具起动后离开

1

4突发事件处

理

4.1路线或日程变更旅游团队、散客在旅游过程中提出变更路线或日程要求时，导游     1

员原则上按合同执行，特殊情况报组团社

在旅游过程中因客观原因需要变更路线和日程时，导游员应向旅   1

游团队、散客做好解释工作

4.2丢失物品

4.3旅游者伤病

在旅游者丢失物品时，导游员应详细了解丢失情况并协助查找

1

旅游者发生意外受伤或患病时，领队或导游员应陪同患者前往医   1

院就诊并及时探视

4.4旅游者要求离团旅游者中途离开团队的，应签署旅游者自愿中途离团声明书，说     1

明时间、原因、费用结算等

4.5其他问题

导游员应在合理和可能的前提下积极协助有关人员妥善处理

1

5安全防范

6投诉处理

导游员不应带领旅游者到没有安全保障的区域游览参观，在自由   1

活动开始之前要再次告知旅游者不要到没有安全保障的区域游

览参观

6.1专人负责

旅行社有专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作

1

1

6.2投诉处理流程完旅行社投诉受理人员能够耐心倾听旅游者投诉，并及时核查事

全

实，做出处理意见，对旅游者做出满意的答复

随团暗访小计

合计

60

120

35

DB33/T 719—2017

C.3.3分值折算

旅行社服务质量暗访作为基本计分内容的组织部分，理应将旅行社服务质量暗访分值折算到附录B

的计分中。由于此部分在附录B的分值为30分，所以分值折算公式为：

仅做行前暗访的实得分=行前暗访实际暗访值/2；

做两部分暗访的实得分=两部分暗访合计实际暗访值/4。

暗访人员须2人或2人以上，独立计分，最后以各位暗访人员折算得分的平均分作为附录B相应指标

的得分。

36

DB33/T 719—2017

附

录  D

（规范性附录）

旅行社服务质量顾客调查与计分方法

D.1调查说明

D.1.1

D.1.2

顾客调查问卷满分150分。

调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，共3

0个小项。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行社均适用。

D.1.3

取样方法：

a)

由旅行社提供最近一个月内结束服务的团队名录；

由检查组随机取团进行调查；

b)

c)

旅行社提供顾客联系方式；可以通过不同路径（电话、网络及 APP等）进行调查。

取样要求

D.1.4

a)

b)

c)

d)

e)

一星级旅行社：调查取样不少于 1个团队  5人次；

二星级旅行社：调查取样不少于 1个团队  10人次；

三星级旅行社：调查取样不少于 2个团队  15人次；

四星级旅行社：调查取样不少于 3个团队  30人次；

五星级旅行社：调查取样不少于 5个团队（至少含一个出境团）50人次。

D.2调查与计分方法

D.2.1

旅行社服务质量顾客调查问卷如下：

旅行社服务质量顾客调查问卷

尊敬的顾客：

为了提高浙江省旅行社的整体服务水平，根据浙江省地方标准《旅行社品质等级划分与评定》的要

求，旅行社品质等级评定委员会于

年起开始对

旅行社进行等级评定。您

本次旅行的宝贵意见，将是本项评定工作的重要影响因素。

您只需在相应的评分项中打“√”。分值越高，表示您对旅行社提供的该项服务越满意。5分为非

常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意。

谢谢您的支持！

旅行社品质等级评定委员会

37

DB33/T 719—2017

表D旅行社服务质量顾客调查表

项目分值

项目

序

评分标准

5

4

3

2

1

1

可方便地从该旅行社网站等渠道获得及时、准确的旅游信息

可方便地通过电话、网络等渠道咨询和预订

服务人员具备相应的产品知识，能为顾客提供快速、有效、热情的服务

服务人员的专业水平和服务规范让顾客产生信任感和安全感

对所选航班（车次）的时间满意

对所选航班（车次）的价格满意

所选旅游车辆安全可靠

信息

咨询

2

3

4

5

6

7

交通

8

所选旅游车辆干净清洁

9

所选旅游车辆设施良好

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

司机驾驶安全、熟悉线路

所选饭店具有干净的住宿环境

所选饭店具有良好的设备

所选饭店能提供便利性服务

所选餐馆提供了足量的饭菜

所选餐馆提供了干净的饭菜

所选餐馆提供了可口的饭菜

所选餐馆的地点、风格适当

导游员有良好的解说能力

导游员有良好的沟通协调能力

导游员能为顾客着想，有责任心

导游员具有良好的带团技巧，较高的专业化水平

导游员具有较高应变能力，能适时采取补救措施

旅行社产品售后服务工作处理及时到位

旅行社能加强和已参团顾客的联系

旅游线路游览时间安排合理

购物与自选项目安排适度

线路景点的安排有吸引力

旅游产品质价相符

住宿

餐饮

导游

员

售后

产品

安排

该旅行社具有可靠、准确地履行服务承诺的能力

我满意旅行社此次服务安排，如果下次出行，我很愿意选择该旅行社提

供的服务

总体

合

计

38

DB33/T 719—2017

D.3

分值折算

旅行社服务质量顾客调查满意度得分=实际合计分值/人次；

被调查人数按D.1.4的要求取样，独立计分，最后以各取样平均分的折算得分作为附录B相应指标

的得分。分值折算公式为：实得分=计分合计/5。

39

DB33/T 719—2017

附

录  E

（资料性附录）

旅行社员工满意度调查与计分方法

E.1调查说明

E.1.1员工满意度调查问卷共30个问题。

E.1.2该调查问卷包括对合同与待遇、工作与培训、企业管理、企业及自身发展等四个方面的满意度调

查，对制度知晓度的调查和带有陈述性与建议性满意度的调查。除特殊说明外，对一星级至五星级旅行

社均适用。

E.1.3调查方法与要求：

a)

b)

c)

d)

一星级旅行社：调查取样不少于 5人，涉及管理、业务人员（含不少于  1名导游）；

二星级旅行社：调查取样不少于 8人，涉及管理、业务人员（含不少于  2名导游）；

三星级旅行社：调查取样不少于 12人，涉及管理、业务人员（含不少于  4名导游）；

四星级旅行社：调查取样不少于 20人，涉及管理、业务人员（含不少于  8名导游、有分支机

构的人员或门市人员各 1-2人）；

e)

五星级旅行社：调查取样不少于 30人，涉及管理、业务人员（含不少于  15人导游、有分支机

构的人员或门市人员各 4-6人）。

E.2调查与计分方法

E.2.1旅行社员工调查问卷

旅行社员工调查问卷

填写日期：

年

月

日

为了解旅行社员工对企业的了解及满意程度，进行此次不记名调查，希望参与调查的您能积极配合，

认真、详实地填写本调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意，谢谢合作。

1.你在公司已经工作几年？

A.不到1年

B.1—2年

C.3年以上

D.10年以上

2.你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？

A.很合理

B.较合理

C.一般   D.较不合理

E.很不合理

需改进的方面

3.公司与你是否签定正式的劳动合同？

A.签定     B.未签定

4.公司与你签定的劳动合同是何种期限？

A.固定期限      B.无固定期限     C.完成一定工作任务为期限

5.你对公司与你签定的劳动合同期限满意吗？

A.满意     B.不满意

6.公司是否按照规定为你缴纳养老与医疗保险等？还是实际完全由自己出钱缴纳？

A.公司按规定缴纳    B.实际完全由自己缴纳

7.公司付给员工的薪酬是否与员工的绩效考评有关？

A.有关      B.无关

8.你认为公司的员工绩效考评是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？

40

DB33/T 719—2017

A.很合理

B.较合理

C.一般

D.较不合理

E.很不合理，

需改进的方面：

9.你认为公司应该依据下述哪些因素发放薪酬（可多选）：

A.绩效考评结果  B.学历  C.在公司服务年限  D.其他：

10.你认为公司目前福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险）

是否完善

A.完善

11.你对目前的待遇是否满意？

A.很满意    B.较满意    C.一般

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

12.你到公司后接受过公司组织的业务与素质培训吗？满意或有用吗？

B.否，需要改善：

D.较不满意

E.不满意

A.有，满意   B.有，不满意或无用

C.没有

不满意的原因：

还希望得到的培训或辅导：

13.如果是技术认证培训，并且需要个人出资，你最大的承受能力是多少？

A.100元内   B.500元内   C.1000元内   D.若该培训对自己很重要，还可以承担更多。

14.你对公司未来的发展目标.发展计划了解吗？

A.了解，请填写

B.不了解，原因是：

15.你对公司管理的透明度满意吗？

A.满意   B.不满意

哪些方面还可以改善：

16.你认为现行考勤制度是否合理？若不合理，讲明原因。

A.合理   B.不合理，原因：

17.你认为公司当前的人事管理的最大问题在什么地方？

A.招聘  B.培训  C.薪酬  D.考评  E.晋升

18.你认为在公司工作有没有发展前途？

A.有  B.说不准  C.没有

19.除薪酬外，你对公司最看重的是：

A.提高自己能力的机会  B.好的工作环境  C.和谐的人际关系  D.工作的成就感

20.你认为目前的工作：

A.很合适，并且有信心.有能力作好

C.不是我理想的工作，但我能够作好

21.现在工作时间的安排是否合理？

B.是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺

D.不太适合，希望换一个岗位

A.很合理 B.较合理  C.一般  D.较不合理  E.很不合理

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

22.你对工作紧迫性的感受如何？

A.很紧迫  B.较紧迫  C.一般  D.较轻松  E.很轻松

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

23.你认为自己的能力是否得到了充分发挥？

A.尽我所能  B.未完全发挥  C.没感觉  D.对我的能力有些埋没 E.没有让我施展

如果选D或E，你希望哪方面有所改进：

24.你认为公司发展的主要优势是什么？

A.技术  B.市场  C.管理  D.人才

请简述理由：

25.你认为公司面临的主要问题是什么？

A.技术  B.市场  C.管理  D.人才

请简述理由：

26.公司是否建立对你工作的岗位职责说明书？

41

DB33/T 719—2017

A.有  B.不清楚

27.你是否参与过公司安全制度培训与演练？

A.参加培训与演练

28.你知晓公司有专门的投诉管理制度吗？如有，你认为投诉管理流程是否合理？

A.有，合理      B.有，不太合理     C.没有

B.参加过培训，没有演练

C.都没有

如果选B，你建议完善的方面：

29.你认为公司财务管理制度是否合理

A.合理  B.不太合理，你建议完善的方面：

30.你对公司的其他建议（请概述）：

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________

42

DB33/T 719—2017

表E员工调查计分表

测评计分项目

序号

综合项目

题号

5

分值

8

10

6

8

4

4

5

4

4

6

4

4

4

4

5

4

6

4

6

得分

1

对合同与待遇的满意度

10

11

12

20

21

23

2

2

对工作与培训的满意度

7

8

14

15

16

26

27

29

18

19

24

3

对企业管理的满意度

4

对企业及自身发展的满意度

员工满意度得分以折算得分为准

满分

100

实得分

折算得分

题号

分值

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

得分

3、4

6

7

10

12

14

26

27

28

29

5

对公司制度的了解程度

员工对制度了解得分以折算得分为准满分

100

实得分

折算得分

43

DB33/T 719—2017

E.2.3折算分值

员工满意度调查有计分项目和非计分项目。

员工满意度折算得分=实得分/10。

员工对制度了解折算得分=实得分/10。

按E.1.3取样要求，独立计分，最后以各取样折算得分的平均分作为附录B相应指标的得分。

44

DB33/T 719—2017

附

录  F

（资料性附录）

旅行社管理体系评价与计分方法

本附录为标准附录B内相应指标分值的评定提供依据，评审专家根据旅行社体系建设的完整性、严

密性、合法性、合理性、可行性及特色等进行评分，分三部分进行评价，每一部分值合计后除以10，作

为附录B相应指标的评分依据。

表F旅行社管理体系评价计分表

评分标准

优

良

中

差

评价项目

分值10

10

8

5

2

1、组织机构（总分100分）

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

组织机构设置与运行状况

10

业务部门分工合理性与明确性

财务部门独立性与职能作用

人力资源部门独立性与职能作用

“四个统一”（存在挂靠、承包的视情况扣分）

组织内部资源、信息共享性情况

近年来组织调整与业务流程重组情况

旅行社网上服务情况

10

10

10

10

10

10

10

10

10

生产安全机构职能作用

质检、投诉处理机构职能作用

组织机构合计得分

满分

100

实得

折算得分

2、管理制度（总分150分）

01

02

03

04

旅行社章程

旅行社岗位职责说明书

财务管理制度

人事管理制度

10

10

10

10

45

DB33/T 719—2017

表F旅行社管理体系评价计分表（续）

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

员工守则

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

服务规范

服务质量监督制度

教育培训制度

合同管理制度

安全管理制度

处置突发事件预案

导游管理制度

投诉管理制度

档案管理制度

员工薪酬及福利保障制度

管理制度合计得分

满分

150

实得

折算得分

3、业务流程（总分100分）

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

是否有标准的业务流程说明书及图示

旅行社销售流程

旅行社投诉流程

旅行社财务流程

旅行社计调流程

旅行社突发事件处置流程

业务流程的规范性

业务流程的严谨性

业务流程的合理性

业务流程的可操作性

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

业务流程合计得分

满分

100

实得

折算得分

注：参与测评的专家须3人或3人以上，根据旅行社提供的相关材料独立评分，最后以各位专家的折算得分的平均分

作为附录B相应指标得分。

46

在 ICS  03.080.

DB33

A 12

浙 江 省 地 方 标 准

DB33/T 719—2017

旅行社品质等级划分与评定

The demarcation and evaluation of quality rank for travel agency

浙江省质量技术监督局

发布

目

录

目

前

录.............................................................................   I

言............................................................................   II

旅行社品质等级划分与评定.............................................................   1

1范围...............................................................................    1

2规范性引用文件.....................................................................    1

3术语和定义.........................................................................    1

4总则...............................................................................    1

5评定指标...........................................................................    2

5.1基本条件.......................................................................    2

5.2管理品质.......................................................................    2

5.3设施品质.......................................................................    3

5.4产品品质.......................................................................    3

5.5营销品质.......................................................................    3

5.6诚信品质.......................................................................    4

5.7服务品质.......................................................................    4

6品质等级划分与标志.................................................................    4

7监督与管理.........................................................................    5

附录A（规范性附录）旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表............................   6

附录B（规范性附录）旅行社品质评价基本计分表  ........................................  10

附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访与计分方法  ....................................  31

附录D（规范性附录）旅行社服务质量顾客调查与计分方法  ................................  37

附录E（资料性附录）旅行社员工满意度调查与计分方法  ..................................  40

附录F（资料性附录）旅行社管理体系评价与计分方法  ....................................  45

I

前

言

本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB33/T 719-2008《旅行社品质等级划分与评定》，与DB33/T  719—2008相比，主要

技术变化如下：

——增添第2 章“规范性引用文件”；

——删除了原第2章2.2、2.3、2.4、2.6的术语和定义；原第2章变更为第3章，原2.1和2.5

变更为3.1和3.2的术语和定义；

——第4章变更为“总则”；

——原第3章“评定指标”变更为第5章，并按新编制的附录B进行修订；

——原第4章“品质等级与标志”变更为第6章“品质等级划分与标志”，删除原第4章内容；

——增加第7章“监督与管理”；

——原标准中附录A、附录B、附录C、附录D分别变更为规范性“附录A旅行社等级划分与评定

必备条件检查表”、“附录B旅行社品质评价基本计分表”、“附录C旅行社服务质量暗访与计分方法”、

“附录D旅行社服务质量顾客调查与计分方法”。删除原标准中附录A、附录B、附录C、附录D内容；

——增加资料性“附录E旅行社员工满意度调查与计分方法”、“附录F旅行社管理体系评价与计

分方法”。

本标准由浙江省旅游局提出。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院标准化研究基地。

本标准主要起草人：任鸣、詹兆宗、边喜英、刘庆安、池静、梁雪松。

本标准参与起草人：许澎、叶建国、洪健、丁屹、谢群武、霍尚杰、周俏华。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——DB33/T 719-2008。

II

DB33/T 719—2017

旅行社品质等级划分与评定

1

范围

本标准规定了旅行社品质等级划分与评定的总则、品质等级划分与标志、品质等级评定与复核、监

督与管理。

本标准适用于在浙江省行政区域内注册的旅行社。

2

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T 028-2013

旅行社安全规范

3

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入

境或出境旅游业务的企业法人。

3.2

旅行社品质

旅行社在经营管理、服务质量、信誉、社会责任和文化等因素的综合表现。

4

总则

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

参评旅行社应具备独立法人资格。

遵循旅行社自愿申请、公开公正评审、等级动态管理的原则。

旅行社需获得许可资质满2年后方可参加等级评定。

需申请或复核的企业应提供自申请即日起前2年内的相应材料。

自申请即日起前2年内应未受到旅游及相关行政管理部门的行政处罚。

1

DB33/T 719—2017

4.6

5

自申请即日起前2年内应无重大或特大安全责任事故。

评定指标

5.1

基本条件

5.1.1

旅行社规模及年限

应包括旅行社注册资本、固定资本、流动资产、员工总数、经营年限（含变更）的内容。

5.1.2

组织架构与业务流程

应包括旅行社企业章程、组织机构、业务流程的内容。

5.1.3

经营业绩

应包括旅行社业务量、营业收入、实缴税金、应收账款比例、应付账款比例的内容。

5.2

管理品质

5.2.1

管理制度体系

应包括旅行社各项管理规章制度、员工对制度的了解程度的内容。

5.2.2

计划目标管理

应包括旅行社年度总体发展计划与总结、旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告、员工对企

业和部门发展计划的了解程度的内容。

5.2.3

人力资源管理

应包括旅行社从业人员素质、人员培训、人事管理的内容。

5.2.4

财务与审计

应包括旅行社财务人员、财务分析报告、财务审计、财务资料报送的内容。

5.2.5

危机与安全管理

应包括旅行社安全管理机构与人员、危机与安全管理、安全培训与宣传、保险的内容。

5.2.6

业务档案管理

应包括旅行社是否定期组团及接待明细表，是否与游客签订旅游合同，单团是否均有与各旅游供应

商协议，是否有成本明细表，是否有导游（领队）派团单或客人通知单，是否有安全事项、文明旅游及

其他必要事项告知内容的旅游告知书，是否召开行前说明会，是否有游客意见表，是否有导游（领队）

带团日志的内容。

5.2.7

数据报送

应包括旅游相关部门要求上报的数据统计资料。

2

DB33/T 719—2017

5.3

设施品质

5.3.1

经营场所

应包括旅行社经营场所面积、经营场所稳定性、环境与标志的内容。

5.3.2

设备配置

应包括旅行社办公设备、网络设施建设、安全设备的内容。

5.3.3

信息化建设

应包括旅行社业务管理系统类型、旅行社业务管理系统使用情况、财务管理系统、信息发布平台、

客户信息系统的内容。

5.4

产品品质

5.4.1

产品研发

应包括旅行社产品研发组织、产品研发计划、单个产品研发过程、产品研发数量、产品研发经费的

内容。

5.4.2

产品创新

应包括旅行社的旅游目的地增量、单项服务增量、线路产品创新效益的内容。

5.4.3

产品类型数量

应包括旅行社常规团队产品、个性化主题产品、专项产品、具有代理资质的内容。

5.4.4

产品品牌

应包括旅行社产品品牌数量、品牌级别的内容。

5.5

营销品质

5.5.1

企业形象

应包括旅行社企业形象系统、企业形象维护、企业形象使用的内容。

5.5.2

经营网络

应包括旅行社分子公司、服务网点、网络平台建设、电子商务交易的内容。

5.5.3

促销方式

应包括旅行社广告促销、人员促销、公共关系促销、销售促进、其它促销的内容。

5.5.4

客户管理

应包括旅行社客户分析报告、客户关系管理、客户数据库管理的内容。

5.5.5

价格管理

应包括旅行社是否建立旅行社产品价格体系，是否实行统一的营销价格政策，同级销售人员营销价

格授权是否一致，旅行社产品与服务项目是否明码标价、质价相符，是否有低于成本价的线路销售的内

容。

3

DB33/T 719—2017

5.6

诚信品质

5.6.1

社会认可度

应包括旅行社企业荣誉、员工荣誉（专职员工）、工商或银行信用等级的内容。

5.6.2

行业认可度

应包括旅行社与供应商关系、与同业合作商关系、与旅游行政管理部门配合、参与旅游行业组织、

参加行业协会组织活动的内容。

5.6.3

企业品牌

应包括旅行社是否通过国际或国家管理或服务质量认证体系并取得证书、企业商标的内容。

5.6.4

公益与社会活动

应包括旅行社的公益活动、社会活动的内容。

服务品质

5.7

5.7.1

咨询服务

应包括旅行社电话咨询、网上咨询、上门咨询的内容。

5.7.2

旅游合同

应包括旅行社是否使用主管部门推荐的示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同，合同是否填

写规范,行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等是否具体明确，是否有与游客约定的其他特殊事项，

是否设置合同附件，电子合同使用的内容。

5.7.3

导游服务

应包括旅行社服务语种，导游IC卡纪录，是否严格履行旅游合同和接待计划，服务项目变更是否有

游客签字认可或无此项投诉，是否无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦或无此项投诉，遇突发事

件是否及时报告并采取措施积极应对，或无突发事件发生，导游（领队）带团记录的内容。

5.7.4

客户意见与投诉

应包括旅行社顾客意见、投诉处理的内容。

5.7.5

服务质量暗访（依据附录C）

顾客调查满意度（依据附录D）

5.7.6

6

品质等级划分与标志

6.1

旅行社品质等级共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星

级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。

6.2

6.3

用星（★）的数量表示旅行社品质的等级。

附录A给出了各品质等级旅行社应具备的必备条件，每项均为必备项，只要未达到某一项即视为

被评旅行社为不符合品质评定的旅行社，不予参评。

6.4

6.5

附录B旅行社品质评价基本计分表，满分为1000分。

附录C给出了旅行社服务质量暗访与计分方法，满分30分。

4

DB33/T 719—2017

6.6

6.7

6.8

6.9

附录D给出了旅行社服务质量顾客调查与计分方法，满分30分。

附录E给出了旅行社员工调查与计分方法，满分20分。

附录F给出了旅行社管理体系评价与计分方法，满分35分。

各个品质等级表示方法和达标分数见表1。

表1

品质等级表示方法和达标分数

品质等级

标志

五星级

★★★★★

850

四星级

★★★★

650

三星级

★★★

550

二星级

★★

450

一星级

★

附录B

350

其中：

附录C

附录D

26

26

22

22

20

20

18

18

7

监督与管理

7.1

7.2

7.3

旅行社品质等级评定工作应受省、地级市旅游行政管理部门的监督与相应的管理。

旅行社品质评定和复核应经过必备项检查、基本计分、服务质量暗访和顾客调查等顺序考核。

旅行社的品质等级标志和证书应统一制作、核发。

5

DB33/T 719—2017

附

录  A

（规范性附录）

旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表

一星～五星的旅行社必备条件检查表见表A.1～A.4。

表A.1

一星～二星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

足额及时交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

实缴税费2万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营场所

2.1

3

经营场所的使用面积总和不低于不低于100 m2

服务项目

3.1

3.2

4

提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

经营管理

4.1

4.2

4.3

4.4

与旅游者签订正规旅游合同

应与不少于3名导游员签订劳动合同

至少有1名具有初级及以上级别职称的专职或兼职财务人员

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

4.5

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

6

DB33/T 719—2017

表A.2

三星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

实缴税费5万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营场所

2.1

2.2

2.3

3

经营场所的使用面积总和不低于150 m2

经营场所功能分区，有规范的中英文引导指示牌

咨询接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识、岗位标牌

服务项目

3.1

3.2

3.3

4

提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务

提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等3种以上委托代办服务

有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示

经营管理

4.1

4.2

4.3

与旅游者签订正规旅游合同

应与不少于5名导游员签订劳动合同

至少有1名具有初级及以上级别职称的专职财务人员

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织接待人次的万

分之二

4.4

4.5

4.6

7

DB33/T 719—2017

表A.3

四星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1

基本条件

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

2

注册设立并营业2年及以上

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

有可供游客访问的独立网站

实缴税费10万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营条件

2.1

2.2

经营场所的使用面积总和不低于不低于250 m2

设立服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供本社的服务项目宣传品、旅游服务价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍

及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品等，公示公司服务热线、投诉电话

接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

服务网点咨询接待每天服务时间不少于8 h

服务项目

2.3

2.4

2.5

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

4

提供普通话和2种及以上语种的导游服务

提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等5种以上委托代办服务

提供预制旅游产品和客户定制的旅游产品的预订与接待服务

有投诉受理机制，有16 h的旅游投诉电话接待服务

有24h公司统一服务电话

经营管理

4.1

4.2

4.3

4.4

与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

应与不少于10名导游员签订劳动合同

至少有1名具有中级（或2名初级）及以上级别职称的专职财务人员

拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

按照《旅游安全管理办法》、《浙江省安全生产条例》、《旅行社安全规范》（LB/T028-2013）

要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案

近2年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼

近2年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的

万分之一

4.5

4.6

4.7

8

DB33/T 719—2017

表A.4五星旅行社必备条件检查表

序号

项目

是否达标

1.1

注册设立并营业2年及以上

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

2

近2年内未受到旅游行政管理部门的处罚

及时足额交纳旅行社质量保证金

按时参与旅行社责任险统保

有国际或国内二级以上域名的独立网站

实缴税费20万人民币及以上

是旅行社行业协会成员

经营条件

2.1

2.2

2.3

经营场所的使用面积总和不低于500m2

经营场所功能分区明显，形象标识统一，各功能区有醒目、规范的中英文引导指示牌

设立有独立的服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施

服务网点提供服务项目宣传品、旅游服务价目表、旅游目的地介绍以及由旅游行政管理部门

指定发放的宣传品，公示公司服务热线、投诉电话

接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌

咨询接待每天服务时间不少于10 h

2.4

2.5

2.6

3

服务项目

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

4

提供普通话和3种及以上语种的导游服务

提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等至少1项交通代理服务

提供住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等委托代办服务

提供常规和客户定制的团队、散客旅游线路、自由行等预订与接待服务

提供会议、奖励、展览、教育等2项以上专项旅游服务

有投诉受理机制，设有24 h的旅游投诉电话接待

有24h公司统一客户服务热线

经营管理

4.1

与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同

应与不少于30名导游员签订劳动合同，为签订劳动合同的导游员提供基本工资和法律规定的

社会保险

4.2

4.3

4.4

至少有2名具有中级（或一名中级两名初级）及以上职称的专职财务人员

拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用

旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、

统一财务、统一招徕、统一接待”

4.5

4.6

4.7

4.8

具有完整的员工手册、岗位职责说明书、岗位工作流程